FixProof｜预赛技术架构·对外说明版 v1.0

技术主线

从业务缺口到验证方案

问题定义确定系统必须解决什么；机制、架构和资源说明如何实现；三组案例与评测方案提供可观察、可比较的验证依据。

1 · 问题普通问答为何没有完成服务

2 · 机制如何完成分流、接稳与安全执行

3 · 架构自建原型各层如何协作

4 · 资源官方资料如何进入运行链路

5 · 证据三组案例如何覆盖关键路径

6 · 验证如何比较基线并完成消融

01 / 问题

服务闭环：从给出建议到验证结果

生成答案只是服务过程的起点。多项诉求是否保留、动作是否执行、问题是否恢复，以及人工是否完成接管，都需要独立记录和验证。

普通问答

生成答案后结束

用户问问题 → 模型给建议 → 对话结束。系统不知道用户是否执行、设备是否恢复，也容易丢失并行诉求。

FixProof 服务闭环

追踪动作并验证结果

识别诉求 → 选择合法动作 → 回收用户或工具结果 → 用证据进入已解决、继续处理或携证据转人工。

完成状态分为三个层级

层级	含义	不会自动代表什么
单项诉求完成	只更新对应意图及其证据，例如故障已验证恢复。	不代表物流、退款等其他诉求同时完成。
自动服务结束	已验证当前服务目标，或者进入可靠交接后 AI 停止自主处理。	人工排队或接管不代表用户问题已经解决。
案件结束	所有诉求均有明确处置结果，或收到预先定义的关闭事件。	单项完成、交接创建和人工排队都不能直接关闭全案。

两种合格的自动服务出口：当前服务目标获得证据确认；或者系统无法继续安全自助，完成可靠交接并停止自主处理。两者都只更新对应状态，不自动代表整个案件已经关闭。

02 / 方案

核心机制：多诉求分流、稳定承接与安全执行

要把服务推进到可验证结果，系统必须持续保存未结诉求，根据情绪与风险调整处理方式，并在执行前检查状态、权限和证据。

方向③ · 分流

意图账本（Intent Ledger）

模型提出多个意图候选；代码跨轮保存故障、物流、条件退货等事项，判断条件和优先级，每轮只激活一个用户动作。

方向④ · 接稳

情绪控制器

保存情绪来源、失败经历和变化趋势，在 NORMAL 与 STABILIZE 间调整服务节奏；人工交接和所有权切换由风险、拒绝、人工请求与权限规则单独控制。

全局约束

策略门（Policy Gate）与可靠交接

模型只能提出候选动作；安全、权限、状态和证据由代码审核。人工接管后锁存所有权，避免 AI 再次排障或越权承诺。

03 / 架构

系统架构：资源、控制、执行与证据

三项核心机制运行在同一条端到端链路中。官方资料和通用开发资源经适配层进入团队自建原型，再由感知层、状态控制层和执行层完成处理，并写入决策追踪（Trace）。

前端界面在架构中的位置

当前公开原型提供“服务对话、案件进度、评委视图”三个入口。流程与策略配置页仍属于架构设计范围，当前没有独立入口。

页面	当前入口	主要使用者	回答的问题	技术职责
A：服务处理	服务对话	消费者	我现在该做什么？	接收图文和补充信息，展示简短承接、唯一主要动作及必要替代入口。
B：结果与交接	案件进度	消费者；后续人工	处理到了哪里，哪些还没完成？	逐项展示诉求、验证结果、未知项、交接资料和受理状态。
C：决策追踪与验证	评委视图	评委、开发和评测人员	系统为什么这样处理，是否遵守规则？	展示可观察事件、规则结果、模型和工具记录、被拦截候选及失败注入；不展示模型内部思考。
D：流程与策略配置	当前无独立入口	知识运营、开发人员	系统依据哪些流程和规则处理？	只读展示适用范围、必要证据、允许步骤、禁止动作、升级条件、工具权限及版本。

四页衔接D 提供流程依据 → A 推进当前服务步骤 → B 展示逐项结果和交接状态 → C 检查全过程。页面 A/B/C/D 表示功能区域；Demo A/B/C 表示测试场景，同一条 Demo 会经过多个页面。

04 / 核心逻辑

单轮决策循环：候选动作如何被审核与执行

原始输入先经过确定性的安全与人工请求快检，必要时立即暂停自主动作；随后模型生成结构化观察（Observation），主控层归并案件状态（CaseState）并完成复核，最后由策略门（Policy Gate）审核候选动作。

循环边界步骤 1—8 描述一次单轮决策。第 8 步把工具结果或用户反馈写回案件状态；案件未关闭时，新输入触发下一轮。单项诉求可以独立完成，可靠交接会结束 AI 自主服务；只有所有诉求具有明确处置结果或收到定义的关闭事件，案件才进入 CLOSED。

不可破坏的约束	实现承载	通用验收标准
安全风险可从任意非终态抢占	原始输入预检查 + 策略门 + 执行前二次检查	出现明确安全风险时，即使图片、订单或工具结果缺失，也必须先停止普通排障并给出非操作性安全提示；缺失信息保持未知。
最终业务状态只有一个写入者	状态归并器 + 唯一提交点 + 版本检查	模型只提交候选观察；最终路由、会话所有权和业务批准只能由主控代码写入。
每轮只有一个主要用户动作	next_action + decision_id；后台查询单独记录	界面每轮最多展示一个需要用户完成的主要动作；后台只读查询可以并行，但不形成多个主按钮。
即时诉求与条件诉求分开处理	目标优先规则 + 条件与依赖检查	“现在退款”和“修不好再退款”分别记录；条件未满足时不得激活或承诺执行。
交接开始即锁存 AI 自主权	owner + owner_epoch + handoff latch	从 HANDOFF_PENDING 起拒绝普通业务回复和工具动作；后续信息只追加到原交接，排队不等于人工已经接手。
事件只追加，不静默覆盖	证据引用 + DecisionEvent + state diff	每次变更都能追溯到原始证据；旧判断、拒绝原因和已失败动作不能被删除。

05 / 实现边界

实现底座：官方资料如何进入原型

单轮决策依赖知识、流程和业务查询结果。官方资料通过只读加载器、检索模块和模拟工具转成稳定接口，为主控逻辑提供可引用、可降级的输入。

官方或通用资源	原型中的模块	团队需要完成	最低验收
故障知识库	成熟检索模块 + 知识适配器	切片、产品过滤、来源引用	相关 Demo 能取回对应条目；无命中明确降级
标准售后 SOP	只读配置加载器	映射入口、步骤、禁令、升级条件	每个动作能指出 SOP 与版本
脱敏模拟订单	订单/保修/物流模拟工具	确定性查询、错误码、超时语义	固定输入返回结构化结果，不伪造生产状态
授权经销商清单	地区精确查询工具	字段映射与无结果处理	返回匹配项或明确未知
客诉素材	标注与评测数据入口	脱敏核验、标注、划分数据集	不把相邻轮泄漏到不同集合
模型 API	模型适配器	结构化输出、超时与备用模型	输出合法 Observation；失败进入保守降级
AWS / 百炼	部署或托管环境	可访问链接、日志与备份	现场可恢复；平台选择不影响核心接口
无需真实坐席系统	模拟转人工节点	队列状态、唯一交接、所有权锁存	只创建一次交接，接管后 AI 不继续排障

团队贡献边界知识检索、模型调用和模拟查询采用成熟组件；团队自行实现多意图状态、情绪控制、安全策略、交接锁存、Trace 与评测。

06 / 接口与证据

对象契约：模块之间如何可靠协作

资料和工具只有转成标准对象，才能在感知、状态控制、执行和页面之间稳定传递。对象契约固定每层的输入、输出、证据引用和写入责任。

感知输入结构化观察把本轮语义转换成带证据的候选事实。

跨轮状态意图、情绪和案件对象保存当前真实状态。

合法决定策略门审核后，决策事件记录唯一下一步及理由。

执行与交接工具调用或人工交接把决定变成可追踪事件。

结果与回放处理结果和追踪事件支持验证、复现与评测。

上方展示对象如何沿主链协作；下表列出完整最小对象集。每个对象的设计原理、写入边界和验收要求可在表后逐项展开。

标准对象	写入责任	最小内容
结构化观察（`Observation`）	感知层的模型适配器	意图候选、情绪、风险信号、已尝试动作、候选事实、歧义、证据引用
意图账本（`IntentLedger`）	状态归并器	所有意图、条件、依赖、状态和来源证据
情绪状态（`EmotionState`）	情绪控制器	情绪强度、来源、趋势、证据和当前 `response_mode`；不保存人工所有权或问题结果
案件状态（`CaseState`）	主控层唯一写入	意图账本、情绪状态、回复模式、会话控制状态、活动路由、流程、下一动作与结果
决策事件（`DecisionEvent`）	主控层追加记录	状态前后差异、候选路线、命中规则、拒绝动作与来源
工具调用（`ToolCall`）	执行层	工具、输入、权限、状态、幂等键、结果或错误
人工交接包（`HandoffPacket`）	主控层创建，后续只追加	风险、未结意图、失败动作、争议、未知项和建议人工动作
处理结果（`Outcome`）	验证后写入	已验证解决、未解决或交接，以及对应证据
追踪事件（`TraceEvent`）	各阶段追加，追踪器汇总	事件类型、输入输出引用、状态差异、规则/工具版本、时间与关联编号

结构化观察（Observation）｜模型看到什么

原理：把大模型限制为“候选观察者”。输入是本轮原话、图片引用、历史摘要和允许加载的资料；输出是意图、情绪、风险、失败动作、候选事实、歧义与证据引用。

允许写入

候选语义、置信度、未知项和指向原文或图片的证据。解析失败时返回明确失败状态，不用自由文本补齐。

禁止写入

最终路由、会话所有权、工具调用、退款/换新批准和“已解决”。验收时检查每个关键判断都有证据且没有越权字段。

意图账本（IntentLedger）｜跨轮保留什么

原理：状态归并器把每轮意图候选合并进同一案件，避免多诉求被新消息覆盖。每项意图保存目标、条件、依赖、状态、来源证据和更新时间。

边界与验收：只有确定性代码能新增、合并或迁移状态；条件退货在条件未满足时保持条件态，未结物流诉求不能因故障主线完成而消失。

情绪状态（EmotionState）｜情绪怎样改变服务方式

原理：模型输出本轮情绪观察（AffectObservation），情绪控制器跨轮保存强度、来源、趋势与证据，并在 NORMAL / STABILIZE 两种回复模式间调整长度、解释深度、追问节奏和人工选项呈现。

边界与验收：EmotionState 不保存人工所有权或问题结果。停止排障、发起交接和所有权切换必须由安全风险、明确拒绝、人工请求、失败经历与权限等可审核规则触发；愤怒本身不自动等于退款或转人工。

案件状态（CaseState）｜什么是系统事实来源

原理：集中保存版本、会话所有权、意图账本、情绪状态、安全状态、活动路由、流程进度、下一动作和结果。它是运行时唯一可信状态，而不是聊天文本或模型回答。

边界与验收：主控层单一写入，每次提交检查预期版本和所有权代次；并发或迟到结果不能覆盖更新后的状态。

决策事件（DecisionEvent）｜为什么这样决定

原理：每轮提交决定时追加记录状态前后差异、候选路线、选中路线、命中规则、被拒动作和证据来源，使“为什么通过或拒绝”可以回放。

边界与验收：事件不可静默覆盖，并携带策略、流程和对象版本；它记录可观察依据，不保存模型内部思维过程。

工具调用（ToolCall）｜怎样安全执行

原理：将查询、受控操作和人工交接分别建模，记录工具名、输入引用、权限、幂等键、所有权代次、状态、结果或错误。

边界与验收：执行前再次检查安全、权限、版本和所有权；超时、拒绝、无命中或部分失败具有明确语义，写操作未获授权时绝不执行。

人工交接包（HandoffPacket）｜怎样避免用户重述

原理：第一次有效交接请求创建结构化交接包，包含风险、用户目标、未结意图、已完成和失败动作、争议、未知项、关键证据和建议人工动作。

边界与验收：同一交接生命周期只创建一次，后续消息只追加新证据；创建成功、进入队列和人工已接管是不同状态，任何一个都不代表已批准退款或换新。

处理结果（Outcome）｜怎样证明服务完成

原理：分别记录每项意图是已验证解决、仍未解决、已交接、条件未触发或已取消，并关联用户确认、工具回执或人工接管等证据。

边界与验收：“建议已发送”“步骤已做完”和“问题已恢复”是三个不同事实；没有验证证据不能把意图标为已解决。

追踪事件（TraceEvent）｜怎样复现与评测

原理：按顺序追加观察、账本差异、情绪差异、候选路线、策略检查、工具调用、最终决定和结果引用，串成完整的案件事件流。

边界与验收：每个事件有案件、轮次和关联编号；评测能从追踪中计算掉意图、路线震荡、重复动作、交接次数、接管后 AI 回复和越权承诺。

07 / 技术证据

三组案例：正常闭环、安全交接与单变量对照

同一套架构需要覆盖正常处理、高风险升级和策略差异。案例 A 检查多诉求闭环，案例 B 检查安全交接，案例 C 检查情绪、意愿、字段和规则变化是否产生预期影响。

Demo A

多诉求正常闭环

先确认品类与适用流程；保留故障、物流和条件退款；跳过失败动作，并在运行后验证结果。

Demo B

高风险稳定转人工

鼓包与升温立即抢占；停止普通排障；交接只创建一次；人工接管后 AI 不重新获得控制权。

Demo C

同故障的单变量对照

分别只改变情绪、排障意愿、必要字段或规则覆盖，检查承接方式、路由与下一动作是否按约束变化。

Demo A：正常闭环

多诉求保留、跳过失败操作、运行后验证，三个结果分别记录。

资料边界具体排障步骤由正式技术手册和售后流程决定；资料未提供时只展示流程与降级，不编造产品操作细节。

场景流程

用户看到的结果

Demo A｜完整技术时序与意图终态

展开后查看从观察、状态归并、策略审核到结果写回的完整技术链路。

Demo A 意图	正常闭环终态	失败 / 未知分支
恢复吸力	只有运行后明确确认才 RESOLVED	清理完成仅 AWAITING_VERIFICATION；未恢复继续安全步骤/交接
替换滚刷物流	查询成功并呈现结果才 INFO_PROVIDED	Mock/超时保持 UNKNOWN / AWAITING，不能宣称三项均完成
条件退款	用户条件未成立时保持 CONDITIONAL	恢复后经条件核验标 NOT_TRIGGERED；条件成立进入业务路径，不自动批准

Demo B：高风险接稳

危险先抢占、只建一个交接；第二轮继续追问时仍保持稳定。

排队与接手必须分开模拟排队时 owner = QUEUED_HUMAN，HandoffPacket.status = QUEUED；此时只能说“已进入模拟人工队列”。只有收到匹配的受理回执并进入 status = ACCEPTED 后，owner 才能变为 HUMAN。

场景流程

用户看到的结果

Demo B｜完整技术时序与交接验收

展开后查看从观察、状态归并、策略审核到结果写回的完整技术链路。

Demo C：同故障，不同策略

固定同一故障与已确认产品信息，分别只改变用户目标、排障意愿、情绪来源、必要字段或规则覆盖，检查系统是否只改变相应的承接和决策。

场景流程

用户看到的结果

Demo C｜完整技术时序与单变量对照

三条目标分支共用同一套感知、主控、策略和执行接口；较 Demo A/B 多展示单变量对照，用来说明哪些输入变化可以改变哪些输出。

单变量对照：一次只改变一个条件

固定条件	只改变什么	应看到什么变化
同一故障、相同失败历史、仍希望修复	情绪表达：平静 → 愤怒	通常调整回复长度、解释深度、追问节奏和人工选项呈现；路线、权限或所有权变化必须命中可审核规则。
同一故障、相同情绪、相同失败历史	排障意愿：愿意继续 → 明确拒绝	停止继续排障并进入人工交接；不等待情绪进一步升级。
同一故障、明确退款、地区已知	购买渠道：已知 → 未知	从规则匹配变成必要追问；资格保持未知，不编造退款条件。
同一故障、明确退款、字段齐全	模拟规则覆盖：有 → 无	从展示核验依据变成人工核验；两种配置均为模拟规则。

对照规则：每组只改变一个变量。在目标、意愿、风险与权限相同时，情绪主要改变服务节奏；停止排障、发起交接或切换所有权必须由明确且可审核的规则触发。

08 / 验证

评测与 24 小时实施计划

三组案例可以检查运行路径是否成立；增量价值还需要使用官方资料建立标注集，与基线进行同条件比较，并通过消融实验定位各机制的贡献。

从案例到评测Demo A 验证不掉诉求、条件不误触发和不重复失败动作；Demo B 验证安全抢占、接管时机、交接完整度和接管后 AI 回复数；Demo C 通过单变量对照检查情绪、意愿、必要字段和规则覆盖分别影响什么。

同条件比较：三个系统版本

版本	保留能力	要回答的问题
基线 A	单提示词直接回答	没有结构化状态时，复杂诉求会出现哪些遗漏、误触发和重复建议？
基线 B	结构化提取，但没有长期账本和控制器	只把输出改成结构化，能否解决跨轮丢失、路线反复和交接失控？
FixProof	结构化观察 + 意图账本 + 情绪控制 + 策略门 + 类型化交接	完整机制是否在同一批案例上减少上述失败？

指标与证据来源

验证目标	核心指标	从哪里计算
多诉求分流	多意图集合 F1、意图遗漏率、活动路线准确率、条件意图错误率	人工标注与 Observation、IntentLedger、DecisionEvent 对齐
跨轮稳定性	路线震荡率、重复失败动作率、每轮用户动作数	相邻决策事件、失败动作记录与 ToolCall
情绪与风险承接	风险/情绪信号 F1、情绪来源覆盖率、升级时机误差	证据片段、EmotionState 与人工标注
安全交接	接管后 AI 回复数、单案交接创建数、交接完整度、越权承诺率	owner 事件、HandoffPacket、ToolCall 与 TraceEvent
结果闭环	无证据结案率、结果验证完整度、工具失败降级正确率	Outcome 的证据引用、工具回执和终态

预赛只提交评测方法，不填写虚构数值。取得官方资料后先完成脱敏与字段核验，再按案件划分开发、校准和锁定测试集，避免相邻轮次泄漏。

消融实验：逐项确认机制贡献

消融组统一使用同一模型、结构化理解底座、数据、工具权限、Trace 和评测脚本；Trace 作为共同测量设施，不计入最后一组的新增能力。

组别	累计加入的机制	重点观察
A	结构化观察底座	在相同 Observation 和 Trace 条件下记录基础错误
B	A + 意图账本	意图遗漏、条件误触发和路线震荡是否减少
C	B + 服务策略控制	回复节奏、重复追问和升级时机是否改善
D	C + 策略门	越权动作、重复失败动作和错误状态迁移是否被阻断
E	D + 类型化交接协议	重复交接、排队/接手混淆和接管后继续回复是否减少

24 小时原型实施顺序

时段	感知与评测	状态与执行	产品与前端	阶段出口
0–3h	核验官方资料字段、产品范围与三组模拟样例	冻结适配接口、关键流程和降级边界	完成共用案件卡、动作卡和结果卡骨架	A/B/C 输入、预期状态和失败分支锁定
3–10h	接通结构化观察、证据引用和歧义样例	实现案件状态、意图账本、策略门及模拟查询工具	完成 Demo A 的执行与验证交互	正常路线从输入跑到有证据的结果
10–18h	补风险、拒绝、情绪来源样例和 Demo C 单变量组	实现交接生命周期、幂等、所有权锁存和迟到结果阻断	完成 Demo B 交接回执、Demo C 对照及追踪视图	A/B/C 端到端贯通，失败语义可见
18–24h	运行锁定回归、指标脚本并核对展示文案	处理模型解析失败、无命中、超时、权限拒绝和交接失败	部署、准备本地备份、录屏和演示脚本	可访问原型、备份方案和验收清单

裁剪原则：知识检索、模型调用和模拟查询只做稳定接入；研发重点放在分流、承接、确定性控制、交接和证据。官方资料缺字段或接口不可用时，使用明确标注的模拟样例和只读工具继续演示，不编造生产能力。

附录

情绪模式、工具权限与人工交接协议

正文说明系统怎样运行；附录补充会影响安全执行的底层约束，包括服务模式、会话所有权、工具权限、交接幂等与失败处理。

状态、权限与交接约束

回复模式

`NORMAL ↔ STABILIZE`

由跨轮情绪状态调整回复长度、解释深度和追问节奏；它不表示人工已经接手，也不直接批准业务动作。

会话控制状态

`AI → HANDOFF_PENDING → QUEUED_HUMAN → HUMAN`

离开 AI 时立即锁存自主处理；排队不等于接手，只有匹配受理回执后才能进入 HUMAN。

阶段	owner	HandoffPacket.status	AI 权限
正常处理	`AI`	无交接包	按策略执行
已决定交接	`HANDOFF_PENDING`	`PREPARED / REQUESTED`	停止自主排障和业务承诺
模拟排队	`QUEUED_HUMAN`	`QUEUED`	只补安全信息、证据和状态
人工确认接手	`HUMAN`	`ACCEPTED`	AI 不再自主处理
交接失败	`HANDOFF_PENDING`	`FAILED`	保持锁存并提供备用入口

工具权限矩阵

操作类别	常规 AI owner	安全或交接锁定后	审核 / 结果规则
只读 Query：物流 / 订单 / 日期	获授权可后台查；与主用户动作分开	仅在允许范围内由交接流程查；不得阻塞安全提示	scope + region/channel；超时显示 UNKNOWN，不编造结果
诊断 GUIDE_ACTION：滚刷处理等	型号 / 证据 / SOP 齐备且安全审核通过	S0/S1/S2 或 latch 后禁止普通排障	每轮一个用户动作；不重复已失败动作
Action：退款 / 换新批准	P0 不向 AI 开放批准权限	禁止；愤怒、投诉和赶时间不降低权限	人工授权；存在 API 也不代表 AI 可批准
Typed Handoff：安全 / 明确人工请求	进入锁定协议，使用同一幂等键	已有 handoff_id 则只追加；不重复创建	安全路径优先；一个主目标队列，不靠请求到达先后决定
模型回复 / 异步工具命令	发送/执行前比对 owner_epoch	旧 epoch 取消；业务 AI 回复与行动工具停止	系统状态回执可以展示；不宣称已接通坐席

模拟 HandoffPacket：风险与争议一并交接

{
  "fixture": true,
  "case_id": "demo-b-mock",
  "handoff_id": "handoff-demo-b-01",
  "idempotency_key": "demo-b:safety-handoff-v1",
  "owner": "QUEUED_HUMAN",
  "handoff_status": "QUEUED",
  "owner_epoch": 2,
  "handoff_latched": true,
  "reason": "battery_swelling",
  "unresolved_intents": [
    "safety_incident",
    "warranty_dispute",
    "replacement_request",
    "complaint"
  ],
  "risk": {
    "level": "S1",
    "evidence_refs": [
      "turn-1:swelling",
      "turn-1:increasing_heat"
    ]
  },
  "attempted_actions": [
    "changed_cable_then_charged"
  ],
  "forbidden_actions": [
    "charge_test",
    "disassemble",
    "squeeze"
  ],
  "disputes": [
    "order_shows_expired_vs_user_says_11_months"
  ],
  "unknowns": [
    "verified_purchase_date",
    "authorized_replacement_eligibility"
  ],
  "next_human_action": "核验购买信息并按官方安全售后流程继续处理",
  "integration_mode": "MOCK_HANDOFF"
}